Fiche métier :
Le métier de Responsable CRM

Responsable CRMLe responsable CRM/Chef de projet CRM est une position stratégique de haut niveau au sein d’une entreprise : il/elle est le responsable de la relation client, et a comme objectif de le fidéliser et améliorer son taux de satisfaction. Rien que ça ! 

Métier de l’informatique, du web et du marketing, le ou la responsable CRM utilise pour cela des outils de CRM, qui vont l’aider dans son activité pour mener à bien ses projets.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de la Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client. Le plus souvent, lorsqu’on parle de CRM, on fait référence à un logiciel ou à une plateforme qui permet de mieux échanger et d’interagir avec ses clients (consommateurs, une autre entreprise, un usager, un collaborateur, etc.…) ; en un mot, de mieux collaborer avec eux. 

Grâce au CRM, on a une vue à 360° d’un contact, ce qui permet de suivre de façon efficace et claire chacune des interactions que l’on a avec celui-ci, à savoir un coup de téléphone, des emails, des rendez-vous, courriers, un achat, devis, factures mais aussi une question, une candidature…tout dépend du secteur d’activité et de la typologie de l’organisation.

Le CRM permet aux membres d’une équipe d’avoir accès à toutes ces informations, et ainsi maximiser la connaissance que l’on a du client et donc mieux le comprendre, mieux répondre à ses besoins et même les anticiper !

Plusieurs domaines utilisent un CRM : le marketing & la communication, commercial avec le développement des ventes ou de l’activité, et le service client bien entendu.

Il s’agit donc d’un outil stratégique qui, dans le domaine du webmarketing et du e-commerce notamment, s’avère in-dis-pen-sable, la satisfaction du client – et sa fidélité – étant le nerf de la guerre !

En quoi consiste le métier de CRM/Responsable CRM/CRM Manager ?

La réponse à cette question est simple : c’est une personne spécialisée dans l’interaction avec les clients d’une entreprise, son objectif principal étant de fidéliser la clientèle grâce à la mise en place de stratégies de fidélisation efficaces.

Le rôle du/de la gestionnaire CRM/chef de projet CRM a pris énormément de poids avec l’ère du tout numérique et du webmarketing.

Quelles sont les missions du/ de la CRM Manager ?

Les missions du responsable CRM peuvent être très variées et dépendent forcément de la structure de l’entreprise et/ou de son secteur d’activité.

Ses missions s’articulent autour de : 

• La conception de la stratégie de fidélisation des clients de l’entreprise, 
• Sa mise en place,
• Son pilotage.

Pour se faire, il/elle va travailler sur différents canaux de fidélisation, canaux qui permettent à l’entreprise de garder le lien avec ses clients, à savoir : 

• Les newsletters, les SMS, les push notification, notamment grâce à des programmes de marketing automation, c’est-à-dire l’automatisation des campagnes marketing déclenchées par un ensemble de conditions prédéfinies et en fonction du comportement de l’utilisateur, 
• La création de contenu : blog, articles sponsorisés, vidéos, etc.

Ensuite, il/elle va étudier et analyser les comportements et habitudes des consommateurs, permettant d’affiner la stratégie marketing. Selon les analyses, il ou elle va optimiser sa stratégie de fidélisation, la modifier, etc., et identifier les meilleurs canaux de fidélisation.

Grâce aux dispositifs de collecte de données qu’il/elle conçoit, un(e) Chef de projet CRM peut par exemple repérer les articles/produits qui engendrent l’insatisfaction de la clientèle et ainsi élaborer des méthodes de prise en charge de clients insatisfaits. 

Il/Elle travaille donc en collaboration étroite avec un(e) Trafic Manager(s), SEO Manager, Content Manager, mais aussi avec l’équipe technique et bien sûr la Direction.

Enfin, le Responsable CRM doit sans cesse évaluer la performance des stratégies mis en place et des canaux de fidélisation. 

Enfin, il/elle est force de proposition pour améliorer les outils de CRM et supervise également la mise à jour et le nettoyage des bases de données client.

Quelles qualités / compétences doit avoir un(e) Responsable CRM ?

• Des connaissances techniques en webmarketing (leviers d’acquisition et d’affiliation, marketing automation, ROI, trafic, etc..) mais également concernant les principaux logiciels de langage informatique et web (HTML, JavaScript, SQL…)
• Excellentes compétences en marketing 
• Excellentes compétences en études marketing (online, direct) et commerciales (relation client, qualité de service) et parfaite maitrise des outils de reporting et statistiques associés (SPSS, SPAD, Excel, …)
• Connaissance des principaux outils de marketing automation, Buyer utility map (BUM), de Win-Back (client perdu)
• Très bonnes capacités d’analyse, de synthèse, être à l’aise avec les chiffres et les données
• Anglais courant 
• Parfaite connaissance de l’entreprise et du secteur d’activité

Quelles formations pour devenir Responsable CRM ?

Pour devenir Responsable CRM, le parcours classique est celui d’une école de commerce, soit un niveau d’étude BAC+5. Une spécialisation en marketing, webmarketing ou études marketing est indispensable. D’autres parcours sont envisageables (école d’ingénieur, par exemple) à condition d’avoir suivi cette spécialisation marketing. Le poste nécessite un minimum de 3 ans d’expérience.

Quelle est la rémunération d’un(e) Responsable CRM ?

Selon Talent.com, le salaire médian des Responsables CRM en France est de 45 000 € bruts/an. En tant que Chef de projet CRM débutant, le salaire se situe aux alentours de 33 125 € bruts par an. Avec l’expérience, les Responsable CRM peuvent gagner jusqu’à 70 000 € bruts par an.

CRM Manager : quelles sont les évolutions de carrière possibles ?

Un(e) Chef de projet CRM/Responsable CRM peut évoluer en toute logique vers un poste de Directeur(ice) CRM, de Consultant CRM, d’Expert CRM ou en tant que Directeur du Marketing relationnel, Directeur(ice) Commerical(e).