Fiche métier :
Assistant Service Après-Vente

Garant de la crédibilité, de l’image d’une entreprise et de la satisfaction de ses clients, l’assitant(e) SAV est un poste clé, qui demande compétences techniques, patience et sens du service à tout épreuve.

Le métier d’Assistant Service Après-Vente (SAV)

L’Assistant SAV, appelé également Conseiller SAV, joue un rôle majeur dans la satisfaction du client, et seul un bon fonctionnement du Service Après-Vente peut la garantir. Il aura à sa charge d’accueillir les clients, de prendre en charge la mise en marche du matériel et d’intervenir en cas de panne de celui-ci.

Il a l’avantage de bénéficier d’horaires fixes, d’être régulièrement en contact avec la clientèle et de pouvoir varier les domaines de compétences. Cependant, l’Assistant SAV démarre sa carrière avec un salaire bas, est susceptible de travailler le week-end et doit régulièrement faire face à des clients agressifs.

Qu’est-ce qu’un Service Après-Vente ?

Le Service Après-Vente d’une entreprise est un service à part entière dont le rôle est d’assurer le suivi de la marchandise après son achat en magasin ou en ligne par le client. Il peut assurer aussi bien l’entretien que la réparation ou l’échange d’un produit.

Le SAV englobe l’ensemble des actions entreprises par une société après l’achat d’un produit, regroupant également la livraison et la mise en place du bien, mais également l’assistance technique auprès du consommateur, qu’elle soit physique, téléphonique ou par mail.

Ce service peut parfois être facturé, mais étant un outil majeur à la fidélisation de la clientèle, il est dans la plupart du temps inclus dans le contrat de vente de la marchandise.

Quelles sont les missions d’un Assistant SAV ?

Les missions de l’Assistant SAV peuvent être séparées en deux parties distinctes, qui sont le relationnel avec la clientèle et le suivi technique. Dans un 1^er temps, il est en contact régulier avec les consommateurs, et ses missions sont diverses :

• Réaliser un 1^er diagnostic du dysfonctionnement
• Accueillir la clientèle : physiquement, par téléphone, par mail
• Prendre en charge les réclamations des clients
• Valider les demandes de prise en charge d’interventions sur le produit

De plus, l’Assistant SAV se doit de connaitre les spécificités techniques des produits vendus par l’entreprise, afin d’être capable de :

• Fournir des explications techniques aux clients
• Etablir un reporting technique : rédaction de rapports, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées, faire remonter les incidents techniques
• Contrôler et valider la qualité de chaque prestation
• Assurer la veille des produits pris en charge

Quelles compétences doit avoir un Assistant SAV ?

L’Assistant SAV est en contact régulier avec la clientèle et doit donc apprécier le contact. Pour durer à ce type de poste, il est primordial d’avoir un tempérament calme, savoir faire preuve de pédagogie avec les clients difficiles, et être diplomate. Il faut également avoir des qualités de négociateur avec le client, et instaurer un climat de confiance. L’exigence de la clientèle oblige l’Assistant SAV à démontrer de la réactivité pour satisfaire les demandes. Il est indispensable de faire preuve d’organisation afin de gérer les priorités des tâches à effectuer, toujours dans le but de satisfaire le client, mais aussi de réduire au maximum les délais de traitement. L’Assistant SAV doit avoir l’esprit d’équipe puisqu’il travaille au sein d’un service mais également être autonome et force d’initiatives.

D’un point de vue des savoir-faire, ce poste demande une grande polyvalence pour pallier les différentes missions :

• Diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
• Analyser des données techniques
• Se référer à une notice technique
• Décrire le problème technique dans le respect des procédures définies à l’attention des services techniques
• Connaitre les différentes gammes de produits
• Entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes, et se former aux nouvelles technologies
• Maitriser l’outil informatique et les logiciels de bureautique

Quelles sont les relations fonctionnelles d’un Assistant SAV ?

En interne :

L’Assistant SAV est en relation avec beaucoup de collaborateurs au sein de son entreprise. Il a tout d’abord un contact régulier avec son supérieur hiérarchique, le Responsable SAV, mais également avec les différents responsables des services techniques et de maintenance. En fonction des dysfonctionnements, il peut aussi avoir à être en contact avec les services techniques des fournisseurs.

Il est en contact permanent avec son équipe au sein du Service Après-Vente, mais également avec le service commercial et les équipes de force de vente.

En externe :

Les contacts de l’Assistant SAV se résument principalement à la clientèle par les canaux physique, téléphonique et mail.

Comment devenir Assistant SAV ? Quelles sont les évolutions possibles ?

Aujourd’hui, les employeurs sont plutôt séduits par des profils de Bac+2, dont les candidats ont validé des BTS ou des DUT, en lien avec le produit.

Un Assistant SAV, avec plusieurs années d’expérience et de bons résultats, peut prétendre à devenir Superviseur, puis Responsable d’un service. Il est également fréquent qu’après une expérience au Service Après-Vente, certains se tournent vers des fonctions touchant au marketing, au commercial ou à la vente. La mobilité entre différents services est d’autant plus aisée dans une entreprise que l’on connait et qui nous fait confiance.

Quelle est la rémunération d’un Assistant SAV ?

En début de carrière, un Assistant SAV peut démarrer avec un salaire de 24k€ minimum pour un jeune diplômé mais cela va dépendre de la structure dans laquelle il est recruté. Le salaire peut monter jusqu’à 32,5k€ brut annuel avec plusieurs années d’expérience.